Sosyal Medyayı Kullanarak Kriz Çözme Örneği: Best Buy

0

Bu yazımda Tepkide Bulunmayı Sağlamak nedir? Nasıl olmalıdır? Konularında sizlere bilgi vermeyi hedefliyorum.

Best Buy biliyorsunuz elektronik perakende alanında bir dünya devi. Dünya devliğine yakışır oranda da çok güzel uygulamaları var. Bunlardan biri de Best Buy çalışanlarının inovasyona olan merakları sonucunda çıkan Spy (Casus) adındaki denetleme programı. (http://buildcontext.com/blog/2008/social-media-best-buy-spy-spyappspotcom-pioneer-press-ben-hedringtonhttp://spy.appspot.com/

Pazarlama Bölümü Başkanı Barry Judge bu programı öyle sevmiş ki, kendi ofisinde ve CEO Brian Dunn’ın ofisinde büyük bir TV ekranında döner görüntü olarak izlenmesini sağlamış. Böylelikle Dunn ve Judge, geçmişte zor ya da olanaksız bir şeye, yani gerçek sohbetlere gerçek zamanda erişebilir hale gelmişlerdi.

Program sayesinde Judge neler olduğunu anında görebiliyordu ve 2008’in Eylül ayında bir gün gördüğü bir şeyi pek beğenmediği için bir fırtına kopardı. Dev elektronik perakendecisi, en iyi müşterileri için, yeni bir ödül kartını test etmek istemişti. Ama bayi bunu, 1000 kişi yerine, yanlışlıkla 6.8 milyon müşterinin e-posta adresine göndermişti. Mesaj, insanları VIP olduklarından dolayı kutluyor ve Black ödül kartı kazandıklarını söylüyordu. Gönderilen mailin bir örneğini görmek isterseniz linke tıklayın. http://techcrunch.com/2008/09/03/best-buy-intros-premier-black-reward-zone-program/

Bunun üzerine Best Buy, hemen yeni bir e-posta gönderdi, içerik şöyleydi; Bugün, bir e-posta test süreci sırasında yapılan bir dikkatsizlik sonucu, yanlışlıkla aşağıdaki mesajı almış olabilirsiniz. Neden olduğumuz rahatsızlık ya da karışıklık için özür dileriz. Ancak bunu alan müşterilerin bir bölümü öfkelendi ve tweet’lemeye başladı.

Pazarlama Bölümü Başkanı Barry Judge hemen devreye girip yanıtlar yazdı. Blogunda şunlar yazılıydı; ‘..işi berbat ettik; müşteri güvenini bu şekilde etkilemek beni çok üzdü.. Potansiyel olarak etkiledik, diyecektim ama bu işin bizim için iyi olan yanını görmek çok zor. Bunu biliyorum çünkü aynı ifadeyi patronumda da denedim.’ Judge’un yanıtı insancıl, doğrudan ve samimiydi. İşlerin ters gitmesi durumunda kıdemli yöneticilerden genellikle duyulan dikkatle hazırlanmış şirket ifadelerinin anti-tezi gibiydi. Farklı bir zamanda yine aynı konuyla ilgili olarak yapılmış bir röportajı ekteki linkten görebilirsiniz. http://meetinnovators.com/2008/10/23/barry-judge-from-best-buy-docs/full-transcript.html

Ama daha önemlisi, Judge danışıyordu; Bu diyaloğun bir başlangıç olduğunu hissediyorum. Bu durumla nasıl baş ettiğimiz konusunda bana görüşünüzü gönderin. Hızla öğreniyorum ve katılanlara teşekkür ediyorum. Judge, Ödül Programı hatasıyla ilgili insanlarla diyaloğu sürdürdü, bloğunda yorumları yanıtladı, sinirli müşterileri Twitter’da yayınladı, oysa Twitter’ı o tarihten birkaç hafta önce kullanmaya başlamıştı. Twitter hesabına @barryjudge’ dan ulaşabilirsiniz.

Barry Judge, Mayıs 2012’de Best Buy’daki görevinden istifa etti. Ancak o döneme yani Eylül 2008’e geri dönersek, Judge’ın sosyal medyayı her durumda yakın ilişkiler kurma fırsatı olarak görerek, sorunları çözme şekli oldukça etkileyici. Judge bir röportajında, insanların yakınmalarını olanaklı kılmak kadar kolaylaştırmak istediğini, belirtmiş. Yakınmaları olumsuz algılamak yerine onları, Best Buy’da ortaya çıkabilecek günlük hatalar ve başarısızlıklar hakkında bilgi edinme, böylece sorunları çözmeye ek olarak şirketi daha iyiye götürebilme fırsatı olarak gördüğünü belirtmiş.


Paylaş.

About Author

Marmara Üniversitesi Arşivcilik Bölümünü dereceyle bitirdi, Koray Holding’te iş yaşamına İnsan Kaynakları alanında başladı, 3.5 yıl burada çalıştıktan sonra, Turkcell İnsan Kaynakları Ekibinde öncelikle 3 yıl Turkcell Akademi’nin kuruluş çalışmalarında bulundu, daha sonra İşealım Ekibine geçti, 4 yıl burada görev yaptıktan sonra Organizasyonel Gelişim ve Değişim Ekibinde 1 yıl çalıştı ve Turkcell’den ayrılarak Nortel Networks İnsan Kaynakları Müdürü olarak, Vodafone Türkiye İşeAlım Müdürü olarak çalıştı. Halen Türkiye’nin ilk ve tek bağımsız otomotiv dizayn şirketi olan Hexagon Studio’da IK ve İdari İşler Müdürü olarak çalışmaktadır. PERYÖN (Personel Yönetimi Derneği) üyesidir. İngilizce, Osmanlıca, Farsça bilmektedir. Çalışmanın dışında kalan zamanlarında kitap okumak ve spor yapmak en çok vakit harcadığı alanlardır.

Comments are closed.