Ana Sayfa KARİYER Sosyal Medyayı Kullanarak Kriz Çözme Örneği: Best Buy

Sosyal Medyayı Kullanarak Kriz Çözme Örneği: Best Buy

Bu yazımda Tepkide Bulunmayı Sağlamak nedir? Nasıl olmalıdır? Konularında sizlere bilgi vermeyi hedefliyorum.

Best Buy biliyorsunuz elektronik perakende alanında bir dünya devi. Dünya devliğine yakışır oranda da çok güzel uygulamaları var. Bunlardan biri de Best Buy çalışanlarının inovasyona olan merakları sonucunda çıkan Spy (Casus) adındaki denetleme programı. (http://buildcontext.com/blog/2008/social-media-best-buy-spy-spyappspotcom-pioneer-press-ben-hedringtonhttp://spy.appspot.com/

Pazarlama Bölümü Başkanı Barry Judge bu programı öyle sevmiş ki, kendi ofisinde ve CEO Brian Dunn’ın ofisinde büyük bir TV ekranında döner görüntü olarak izlenmesini sağlamış. Böylelikle Dunn ve Judge, geçmişte zor ya da olanaksız bir şeye, yani gerçek sohbetlere gerçek zamanda erişebilir hale gelmişlerdi.

Program sayesinde Judge neler olduğunu anında görebiliyordu ve 2008’in Eylül ayında bir gün gördüğü bir şeyi pek beğenmediği için bir fırtına kopardı. Dev elektronik perakendecisi, en iyi müşterileri için, yeni bir ödül kartını test etmek istemişti. Ama bayi bunu, 1000 kişi yerine, yanlışlıkla 6.8 milyon müşterinin e-posta adresine göndermişti. Mesaj, insanları VIP olduklarından dolayı kutluyor ve Black ödül kartı kazandıklarını söylüyordu. Gönderilen mailin bir örneğini görmek isterseniz linke tıklayın. http://techcrunch.com/2008/09/03/best-buy-intros-premier-black-reward-zone-program/

Bunun üzerine Best Buy, hemen yeni bir e-posta gönderdi, içerik şöyleydi; Bugün, bir e-posta test süreci sırasında yapılan bir dikkatsizlik sonucu, yanlışlıkla aşağıdaki mesajı almış olabilirsiniz. Neden olduğumuz rahatsızlık ya da karışıklık için özür dileriz. Ancak bunu alan müşterilerin bir bölümü öfkelendi ve tweet’lemeye başladı.

Pazarlama Bölümü Başkanı Barry Judge hemen devreye girip yanıtlar yazdı. Blogunda şunlar yazılıydı; ‘..işi berbat ettik; müşteri güvenini bu şekilde etkilemek beni çok üzdü.. Potansiyel olarak etkiledik, diyecektim ama bu işin bizim için iyi olan yanını görmek çok zor. Bunu biliyorum çünkü aynı ifadeyi patronumda da denedim.’ Judge’un yanıtı insancıl, doğrudan ve samimiydi. İşlerin ters gitmesi durumunda kıdemli yöneticilerden genellikle duyulan dikkatle hazırlanmış şirket ifadelerinin anti-tezi gibiydi. Farklı bir zamanda yine aynı konuyla ilgili olarak yapılmış bir röportajı ekteki linkten görebilirsiniz. http://meetinnovators.com/2008/10/23/barry-judge-from-best-buy-docs/full-transcript.html

Ama daha önemlisi, Judge danışıyordu; Bu diyaloğun bir başlangıç olduğunu hissediyorum. Bu durumla nasıl baş ettiğimiz konusunda bana görüşünüzü gönderin. Hızla öğreniyorum ve katılanlara teşekkür ediyorum. Judge, Ödül Programı hatasıyla ilgili insanlarla diyaloğu sürdürdü, bloğunda yorumları yanıtladı, sinirli müşterileri Twitter’da yayınladı, oysa Twitter’ı o tarihten birkaç hafta önce kullanmaya başlamıştı. Twitter hesabına @barryjudge’ dan ulaşabilirsiniz.

Barry Judge, Mayıs 2012’de Best Buy’daki görevinden istifa etti. Ancak o döneme yani Eylül 2008’e geri dönersek, Judge’ın sosyal medyayı her durumda yakın ilişkiler kurma fırsatı olarak görerek, sorunları çözme şekli oldukça etkileyici. Judge bir röportajında, insanların yakınmalarını olanaklı kılmak kadar kolaylaştırmak istediğini, belirtmiş. Yakınmaları olumsuz algılamak yerine onları, Best Buy’da ortaya çıkabilecek günlük hatalar ve başarısızlıklar hakkında bilgi edinme, böylece sorunları çözmeye ek olarak şirketi daha iyiye götürebilme fırsatı olarak gördüğünü belirtmiş.

Bir Cevap Yazın

İlgili Makaleler

Ayak Parmaklarınızın Şekline Göre Nasıl Birisiniz?

Yüzü veya avuç içi okuma hareketi antik çağlardan beri popüler olmuştur. Ancak, ayaklarınızın şeklinin...

Üretkenliği Artırmaya Yardımcı Olan Beş Koku

Aromaterapinin gücüne inanıyorsanız, bu yazımız sizin için olabilir. Bir akşam yemeğinde, banyoda, çalışma odanızda...

İnsanların Sizden Hoşlanmasını Sağlamak Çok Kolay

İş görüşmesi gibi bazı durumlarda iyi bir ilk izlenim bırakmak oldukça zor olabilir. Tabii...

Sosyal Medya'da Bizi Takip Edin!

252,687BeğenenlerBeğen
6,578TakipçilerTakip Et
447TakipçilerTakip Et
237TakipçilerTakip Et

En Popüler

Plastik Gözlük Camı Nasıl Parlatılır?

Plastik gözlük camı günlük kullanım ve yıpranma ile kolayca çizilebilir. Parlatmak, çizikleri daha az fark edilir hale getirecek ve yeni çiziklerin oluşmasını önleyecektir. Küçük...

Kekin Kuru Olması Nasıl Önlenir?

Kekin Kuru Olması Nasıl Önlenir? Kek, hemen hemen her evde pişen bir yiyecektir. Yemek tariflerini inceleyerek, market alışverişi yaparak kek pişirmek için saatlerinizi geçirdiniz....

Tuzun Mukfaktaki Farklı Kullanımlarını Biliyor Musunuz?

Tuzu mutfağınızda sadece yiyeceklerinize ekleyeceğiniz bir lezzetlendirici olarak düşünüyorsanız yanılıyorsunuz. Tuzu mutfakta bir çok alanda kullanabilirsiniz. İşte sadece mutfakta tuzun faydaları ve kullanım alanları... Kaynama...

Evde Zeytin Nasıl Yapılır?

Evde Zeytin Nasıl Yapılır? Zeytin kahvaltılarınızın vazgeçilmez tatlarındandır. Zeytin sadece kahvaltılarınızda değil aynı zamanda yağı ile tüm yemeklerinize misafir olurlar. Sağlık açısından da son...